ในส่วนของแนวทางการบริหารความเสี่ยงทั่วทั้งองค์กร ผมจะมาเล่าสู่กันฟังในเรื่องของกระบวนการบริหารความเสี่ยง (COSO – ERM) ทั้ง 8 ประการ ซึ่งจะต่อกันด้วยระบบสารสนเทศและการติดต่อสื่อสาร (Information and Communication) ที่ได้กล่าวไปในครั้งที่แล้วเกี่ยวกับเรื่องของข้อมูล หรือสารสนเทศ สำหรับวันนี้จะกล่าวถึงการติดต่อสื่อสาร ไปติดตามต่อกันเลยนะครับ
การติดต่อสื่อสาร
การติดต่อสื่อสารเป็นธรรมชาติในระบบข้อมูล ดังที่เคยอธิบายแล้ว ระบบข้อมูลจะให้ข้อมูลกับคนที่เหมาะสม เพื่อให้ปฏิบัติงาน รายงานทางการเงินและความรับผิดชอบเชิงความร่วมมือ
แต่การติดต่อสื่อสารมักเกิดขึ้นในความหมายที่กว้าง การจัดการกับความคาดหวัง ความรับผิดชอบของแต่ละคน และกลุ่ม และเรื่องสำคัญอื่น ๆ
การติดต่อสื่อสารภายใน
ผู้บริหารติดต่อสื่อสารโดยตรง และเฉพาะเจาะจง ในเรื่องความคาดหวังเชิงพฤติกรรม และความรับผิดชอบของบุคคล
การสื่อสาร รวมถึงการให้ความกระจ่างในเรื่องปรัชญาการบริหารความเสี่ยงขององค์กร และวิธีการการแบ่งอำนาจหน้าที่ให้กระจ่าง การสื่อสารในเรื่องกระบวนการ และขั้นตอนการปฏิบัติควรเป็นไปในแนวทางเดียวกับวัฒนธรรมในเรื่องความเสี่ยง
การติดต่อสื่อสารควรมีประสิทธิภาพ
– มั่นใจว่ามีความรู้ในเรื่องความสำคัญ และความสัมพันธ์ของการบริหารความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพ
– ติดต่อสื่อสารเรื่องความเสี่ยงที่ยอมรับได้ และระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้
– ดำเนินการและสนับสนุนภาษาเกี่ยวกับความเสี่ยงโดยทั่วไป
– แนะนำบุคคลในเรื่องบทบาท และหน้าที่รับผิดชอบ เพื่อช่วยในการสนับสนุนในส่วนประกอบของการบริหารความเสี่ยง
บุคลากรทั้งหมดโดยเฉพาะผู้ที่มีความรับผิดชอบในการบริหารการเงิน และบริหารการจัดการ จำเป็นต้องได้รับข้อมูลจากผู้บริหารระดับสูง ซึ่งมีการจัดการด้านความเสี่ยงอย่างจริงจัง ความกระจ่างของข้อมูล และความมีประสิทธิภาพของการติดต่อสื่อสารมีความสำคัญ
บุคลากรควรรู้ว่าเมื่อไรสิ่งที่ไม่คาดหวังจะเกิดขึ้น ความตั้งใจต้องมอบให้ไม่เฉพาะต่อเหตุการณ์แต่ต้องใส่ใจสาเหตุด้วย ในกรณีนี้ระบบที่อ่อนแอถูกแยกแยะ และมีการกระทำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ เช่น การพบสินค้าคงคลังที่ไม่สามารถขายได้นั้น ไม่เพียงแต่ตัดบัญชีในรายงานการเงิน แต่เป็นการระบุว่าเหตุใดสินค้าคงคลังจึงไม่สามารถขายได้เป็นอันดับหนึ่ง
บุคลากรจำเป็นต้องรู้ว่ากิจกรรมต่าง ๆ เกี่ยวข้องกับงานของส่วนอื่น ๆ อย่างไร ความรู้เหล่านี้ช่วยให้เข้าใจปัญหา หรือระบุสาเหตุ และวิธีการแก้ไข และจำเป็นต้องรู้ว่าพฤติกรรมอะไรยอมรับได้ และยอมรับไม่ได้ มีการนำการเผยแพร่รายงานการฉ้อโกงในกรณีผู้จัดการอยู่ภายใต้ความกดดันในการบรรลุงบประมาณ หลอกลวงผลการปฏิบัติงาน
ตัวอย่างทั้งหลายนี้ ไม่มีใครบอกได้ว่าแต่ละคน ซึ่งรายงานผิดพลาดนั้น ทำผิดกฎหมายหรือไม่ถูกต้อง ซึ่งเน้นลักษณะสำคัญของการติดต่อสื่อสารข้อความภายในองค์กร ผู้จัดการที่แนะนำลูกน้องว่า “ทำให้ได้ตามงบประมาณ ผมไม่สนใจว่าจะใช้วิธีใด” สามารถส่งโดยไม่เป็นลายลักษณ์อักษรด้วยข้อความที่ผิด
พนักงานส่วนหน้าซึ่งติดต่อกับเรื่องการปฏิบัติการที่สำคัญทุก ๆ วัน จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการตระหนักถึงปัญหาที่พวกเขาพบเจอ เช่น พนักงานขายหรือผู้จัดการบัญชีอาจเรียนรู้ความจำเป็นของการออกแบบผลิตภัณฑ์เพื่อลูกค้าคนสำคัญ บุคลากรฝ่ายผลิตตระหนักถึงความสูญเสีย ในเรื่องความบกพร่องของกระบวนการ และบุคลากรด้านจัดซื้ออาจเผชิญกับสินน้ำใจที่ไม่เหมาะสมจาก Supplier
ข้อมูลจะถูกนำเสนอไปสู่ส่วนบน ดังนั้น จะต้องมีการเปิดช่องทางของการติดต่อสื่อสาร และทำให้เกิดความเต็มใจที่จะรับฟัง บุคลากรต้องมีความเชื่อว่า หัวหน้างานต้องการรู้เกี่ยวกับปัญหาและจะจัดการปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้จัดการเกือบทุกคนตระหนักว่าพวกเขาควรหลีกเลี่ยง “การทำลายผู้ส่งข้อความ”
แต่เมื่อเกิดความกดดันขึ้นทุกวัน พวกเขาไม่นำความคิดไปสู่คนที่นำพวกเขาไปสู่ปัญหา บุคลากรมีความไวต่อการรับรู้ในสัญลักษณ์ที่พูดออกมา และไม่ได้พูดออกมา ซึ่งหัวหน้าไม่มีเวลา หรือไม่สนใจที่จะจัดการกับปัญหา การรวมของปัญหาผู้จัดการที่ไม่รับความคิดเป็นคนสุดท้ายที่จะรู้ว่า ช่องทางการติดต่อสื่อสารถูกปิดลงอย่างมีประสิทธิภาพ
ช่องทางการติดต่อสื่อสาร ควรทำให้มั่นใจว่าบุคลากรสามารถสื่อสารบนพื้นฐานของความเสี่ยงข้ามหน่วยธุรกิจ กระบวนการ เช่น การเพิ่มขึ้นของคำติดชมของลูกค้าเกี่ยวกับการดูแลสินค้าโดยกลุ่มผู้บริการลูกค้า อาจจำเป็นต้องทำให้มีการพัฒนาการออกแบบผลิตภัณฑ์
ความล้มเหลวในการติดต่อสื่อสารเกิดขึ้นได้ เมื่อบุคคลหรือหน่วยต่าง ๆ ไม่เห็นด้วยหรือไม่มีเครื่องมือในการช่วยให้ข้อมูลสำคัญกับคนอื่น ๆ บุคคลากรอาจต้องระวังเรื่องความเสี่ยงที่สำคัญแต่ไม่สามารถรายงานผลได้
ส่วนมากสายการรายงานโดยปกติในองค์กรเป็นช่องทางที่เหมาะสมของการติดต่อสื่อสาร อย่างไรก็ตามในบางโอกาสสายที่แยกออกมาของการติดต่อสื่อสารก็จำเป็น ในกรณีเป็นเครื่องมือช่วยป้องกันการผิดพลาดในกรณีที่ช่องทางปกติไม่สามารถทำงานได้
บางองค์กรจัดช่องทางโดยตรงสำหรับผู้บริหารอาวุโส หัวหน้าผู้ตรวจสอบภายในหรือ ที่ปรึกษาทางกฎหมาย หากปราศจากช่องทางการสื่อสารที่เปิดเผย และความเต็มใจที่จะรับฟังแล้ว การไหลของข้อมูลจากล่างสู่บนอาจถูกปิดกั้น
ในทุกกรณีสิ่งสำคัญคือ การที่บุคลากรเข้าใจว่าจะไม่มีการโต้ตอบด้วยกำลังสำหรับการรายงานข่าวสารที่เกี่ยวข้องกัน ข้อความที่กระจ่างถูกส่งโดยกลไก ซึ่งสนับสนุนให้ลูกจ้างรายงานสิ่งผิดปกติของการปฏิบัติงาน และการดูแลของบุคลากรผู้รายงาน
ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่สำคัญที่สุดอยู่ระหว่างผู้บริหารระดับสูง และกรรมการผู้บริหาร ผู้บริหารต้องรายงานความคืบหน้าในเรื่องต่าง ๆ ให้กรรมการได้รู้ เช่น ผลการปฏิบัติงาน การพัฒนา ความเสี่ยง และการทำงานของการบริหารความเสี่ยงขององค์กร รวมทั้งเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
ยิ่งการติดต่อสื่อสารดีขึ้นมากเท่าใด ผู้บริหารที่มีประสิทธิภาพยิ่งต้องจัดการกับความรับผิดชอบที่ผิดพลาดยิ่งขึ้น ในฐานะเป็นผู้ประกาศเกี่ยวกับเรื่องสำคัญ และให้คำแนะนำคำปรึกษาและทิศทางการทำงาน ในกรณีนี้กรรมการควรสื่อสารกับผู้บริหารว่าต้องการข้อมูลอะไร และส่งข้อมูลย้อนกลับและแนวทางปฏิบัติไปให้